鹿児島県市役所、FAQを活用したコールセンターを構築

鹿児島市役所は市民からの問い合わせに対応するコールセンターを構築した。FAQを活用したシステム運用を支援するツールと応答履歴を一元管理するツールを組み合わせて活用している。

　鹿児島県市役所は、各種手続きやイベント、施設案内などに対する市民からの問い合わせに対応する鹿児島市総合案内コールセンター「サンサンコールかごしま」を、NECのコールセンター向けソフトウェアを導入して構築した。NECが1月22日に発表した。

　同市役所は、2008年1月にサンサンコールかごしまを立ち上げた。その際、FAQ（よくある質問とその回答）の作成やFAQを活用したシステム運用の支援ツール「CSVIEW／FAQナビ」と、コールセンターの対応履歴などを一元管理するツール「BusinessView（CSVIEW／応対管理）」を導入した。

　CSVIEW／FAQナビが持つFAQの作成や公開、検索、ランキング表示、新着を知らせるマークの自動表示といった機能を活用して、鹿児島市のホームページで公開している約3200件のFAQをコールセンターでの応答に利用している。対応内容を入力すると、回答にふさわしいFAQが自動表示される仕組みを実現した。

　電話やFAX、電子メール、ホームページの問い合わせフォームなどからの、多様な方法での問い合わせをBusinessView（CSVIEW／応対管理）を用いて一元管理している。オペレーターの業務状況も把握でき、対応品質と業務効率の向上に役立てているという。

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