「人間よりチャットbot」の時代、サポート担当者は失業するのか？：デジタルネイティブ世代はセルフサービスを好む

顧客サービスに人工知能（AI）とチャットbotを導入しても、人間のサポート担当者が不要になるわけではない。人間とチャットbotがそれぞれの役割を果たせば、よりよい顧客サービスを提供できる。

AI を活用した顧客サービスの代表例であるLINEの「LINE カスタマーコネクト」概要《クリックで拡大》

　顧客サービスにチャットbotを導入したら、コンタクトセンターで問い合わせに答える人間の担当者は必要なくなるのだろうか。この問いかけに対する意見は分かれるが、重要なのは業務の振り分けのバランスだ。チャットbotを利用すれば、高い技術を必要としない業務を自動化でき、コンタクトセンターの人件費を大幅に削減することができる。その一方で、コンタクトセンターで働く担当者には、生身の人間ならではの顧客サービスに専念してもらうことも可能だろう。

　現在の顧客サービス用チャットbotの能力にはまだ限界があるが、導入は急増している。多くのコンタクトセンターが経費削減と24時間年中無休対応を迫られているからだ。この傾向が続けば、人間の担当者はいらなくなっていくようにも思える。だが、まだまだそうはなりそうにない。

　現実には、チャットbotより人間の担当者がいいという顧客の方が多いため、コンタクトセンターでは的確な使い分けが重要だ。それにはAIやインテリジェントルーティングが役に立つ。いずれは、どんな場合に顧客がセルフサービスを選ぶか、どんな場合に人間の担当者に渡せばいいかをチャットbotが学習し、状況に応じて最適な担当者を選択することもできるようになるだろう。