売り上げ増大になくてはならないが……CRM導入の「ハードルの高さ」は何とかならないのだろうか？

顧客管理からデータの一元化と分析、メール配信まで、ワンツーワンマーケティングの実現にCRM製品は不可欠。しかし、戦略上重要なシステムであればこそ、導入のハードルは高い。どうすればいいのか。

　「ロイヤルカスタマーを発見したい」「LTV（顧客生涯価値）向上を図りたい」「オムニチャネルを始めたい」「一斉配信のメールマガジンではなく、一人一人のお客さまに合った、きめ細かな“おもてなし”を実現したい」――。

　B2Cのビジネスを営む上で、課題は尽きない。しかし、いずれの場合も、まず手を付けなくてはいけないのは、顧客が誰か、どんな属性を持った人で、どういう行動（購買）履歴があるのかを知り、その情報を一元的に管理することだ。すなわち、CRM（顧客関係管理）が必須といってもいい。

　企業の戦略の根幹を支えることにもなるCRMだが、そのためのシステム導入はそう気安く決定できるものではない。

　既存のシステムを全てリプレースするとなれば投資サイズもそれなりに大きくなる。また、製品ごとに使い勝手も異なるが、自社に合うかどうか事前に見極めるのは意外に難しい。オンプレミスかクラウドかを選べない製品も多い。

　自社の環境に合わせてできるところから導入を進め、カスタマイズも可能なCRM製品があったらいいと考えるのは虫が良過ぎるだろうか？